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首批获得中国证监会资格认证的注册分析师,浙江大学经济学硕士,高级程序员。1991年华东师大计算机本科毕业即进入证券市场,在股民中享有较高的知名度和声誉,其中在新浪"谁是最受欢迎的股评家"调查中列前三位、在中国证券网"股评家排行榜"791位股评家及机构中排名前五位。

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鸵鸟柯达  

2006-11-09 10:02:18|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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【来源:《21世纪商业评论》】 
  文/俞雷
  中国300多名消费者同时投诉柯达公司的同一款数码相机LS443,并集体索赔。此事引起柯达与消费者之间的强烈分歧。随之而起的是网络口水仗,柯达也因此迎来一场公关危机。
  然而,我们看到的却是一个把责任推得一干二净的柯达。 
   他们的“大老板”叶莺的博客和读者回复也在一段时期内被删得一干二净,仿佛在以此彰示自己坚决不就此事与广大“好事者”沟通的决心。
  这让我想起多年前看过的詹姆斯·瑟伯那篇著名的关于鸵鸟的寓言。权威的老鸵鸟无比自豪地说:“在危险的时刻,我们可以把头埋进沙子里使自己什么都看不见。别的物种都不能这么做。”那只有个性的鸵鸟奥利弗却对此提出疑问:“我们怎么知道,我们看不见人家而人家也看不见我们呢?”
  也许,柯达就是那只绝对相信自己“避祸”能力的老鸵鸟。
  但是,消费者的愤怒可以像博客一样说“delete”就“delete”吗?当鸵鸟的柯达,只是在掩耳盗铃。
  柯达做的第一件蠢事,是过于轻视中消协要求它参加的听证会,他们的理由竟是时间紧迫无法准备资料。这说明在柯达看来,343名消费者的投诉比加班要次要。柯达更开公开指责中消协之先河,认为中消协在这件事上没有实事求是。柯达对做出“查验报告”的某机构的指责在于并非新机送检,但LS443相机在2003年就已退市,而这款相机也不至于珍稀到有人为了收藏而非使用去购买,市场上怎么找得到新机送检?而最有可能提供新机的柯达,却没有主动送检。
  柯达的第二件蠢事,是一旦事发就只知拼命辩解,没有与消费者充分沟通并制订补偿方案;更糟的是,在已被媒体曝光的情况下没有采取应急措施,导致公司与产品形象严重受损。他们更把这次事件归结为“别有用心的人故意利用LS443一事挑起两岸消费者‘不平等’的情绪”。
  那么,柯达如何处理消费者的情绪呢?很多消费者的要求只是免费更换一款不低于原性能的相机,或是对过了保修期的相机给予免费维修。而柯达公司坚持“只有对人身和财产有重大损失的产品才实行召回制”,相机根本不对人身造成伤害,自然也不需要召回,而全额退款更是没有理由。这表明,柯达认为3000多元的BUG相机对消费者而言并不意味着什么“重大损失”。在他们提出的解决方案中,更换这款相机的一个镜头就要收消费者1500元,而现在买一款同等像素的新相机也只要这个价。柯达完全是在用针对个别产品质量问题的解决方案来解决批次性产品的质量问题,用对付3个投诉者的办法敷衍300多个投诉者。
  在这个“顾客”在公司战略中已经被抬到至高无上地位的年代,柯达却反其道而行之,对这么多消费者的“情绪”问题置若罔闻,着实令人费解。柯达事件背后折射的真正问题,是官僚体系导致的战略失误和市场应对迟缓。多年前,因为对整个行业的数码化趋势后知后觉,柯达成为心不甘情不愿的行业被动跟随者,在数码转型的道路上吃尽了苦头。尽管如此,柯达仍然像寓言中的老鸵鸟一样,不仅对自己的产品充满盲目自信,而且在这种情绪的主导下对消费者表现出轻慢的态度。
  一位前柯达员工私下曾经对我炫耀过柯达的“会花钱”:我们柯达,楼上楼下送个东西都是叫同城快递的。但遗憾的是,我们看到柯达面对消费者时,却又是另外一副嘴脸。
 
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